Wat is de Sterrengids?
Voor veel mensen is het moeilijk om de juiste hulp te vinden voor problemen op het gebied van wonen, welzijn, zorg en dienstverlening. Mensen ervaren daarbij vaak dat zij door verschillende organisaties van het kastje naar de muur worden gestuurd. Gemeenten hebben met de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) de taak om mensen te ondersteunen bij het vinden van de juiste oplossingen in het woud van regelingen en organisaties. Dat doen gemeenten over het algemeen door lokaal loketten op te zetten waar inwoners terecht kunnen om de juiste hulp voor problemen te regelen. De Sterrengids kan gemeenten helpen om de kwaliteit van het Wmo-loket te verbeteren en om te achterhalen wat inwoners verwachten van de dienstverlening in het loket. Net zoals bij het hotelwezen staan vijf sterren voor goede kwaliteit en hoogwaardige dienstverlening en één ster voor een basiskwaliteit zonder al te veel poespas daaromheen.

Wat toetst de Sterrengids?
Stichting Foar Elkoar en Zorgbelang Fryslân hebben in 2008 bijeenkomsten georganiseerd met ongeveer honderd Clientvertegenwoordigers en professionals. Tijdens deze bijeenkomsten zijn er normen van goede kwaliteit ontwikkeld. De kwaliteitsnormen zijn gegroepeerd in zes categorieën. Clienten willen graag dat het loket bereikbaar, toegankelijk, herkenbaar, deskundig, objectief en persoonlijk is. Aan de hand van de normen in deze categorieën wordt het Wmo-loket met de Sterrengids getoetst. Het loket hoeft overigens niet persé een fysiek punt (een loket) in de betreffende gemeente te zijn, maar mag ook op een andere wijze georganiseerd zijn.

Hoe toetst de Sterrengids?
De Sterrengids beoordeelt het loket vanuit vier invalshoeken;.

1. De leidinggevende van het loket
2. Een medewerker van het loket
3. Een onafhankelijk deskundige
4. Een Mystery Client beoordelen de kwaliteit aan de hand van de kwaliteitsnormen.

De Mystery Client vertegenwoordigt het cliëntperspectief.
Tot nu toe is dit cliëntperspectief in Friesland en Noord-Holland op verschillende wijzen ingevuld. In Friesland zijn twee medewerkers van Stichting Foar Elkoar langs geweest bij alle deelnemende loketten. Ze zijn in gesprek gegaan met een medewerker van het loket over de werkwijze en de dagelijkse gang van zaken. Ook zijn een aantal huisvestingszaken beoordeeld, zoals rolstoel vriendelijkheid van het gebouw en de kwaliteit van de wachtruimte. In Noord-Holland is een medewerker van Zorgbelang Noord-Holland op pad gegaan. Deze Mystery Cliënt heeft onaangekondigd alle loketten bezocht. Na binnenkomst heeft de Mystery Cliënt zichzelf bekend gemaakt en met de medewerker een hulpvraag doorgenomen in een rollenspel aan de hand van een casus. Vervolgens zijn er nog een aantal andere vragen gesteld over de werkwijze en huisvesting.

Deze 4 perspectieven zorgen voor een compleet beeld van de kwaliteit van het loket. Deze kwaliteit wordt uitgedrukt in sterren waarbij één ster staat voor een basis kwaliteit zonder poespas en 5 sterren staan voor een top kwaliteit.

Wat kan ik met de Sterrengids?
Voor gemeenten kan de Sterrengids ervoor zorgen dat de kwaliteit van het loket aansluit bij de wensen en verwachtingen van Clienten en professionals. De Sterrengids kan een instrument zijn om vorm te geven aan directe vraagsturing vanuit het loket en om aan inwoners en professionals te laten zien wat je als gemeente wilt bereiken met het Wmo-loket.

Voor burgers (Wmo-adviesraden) kan de Sterrengids een instrument zijn om met de gemeente in gesprek te gaan over de betekenis die wordt gegeven aan de resultaten van de toetsing. Op die manier hebben burgers en gemeenten een handig kader om gezamenlijk de horizontale verantwoording binnen de Wmo in te gaan vullen.

Meer informatie over de uitvoering van de Sterrengids en de resultaten van de gemeenten in de verschillende provincies kunt u vinden door in het kaartje van Nederland te klikken op de provincie van uw interesse.

Klik hier om het boekje "Aanbevelingen voor het loket" te downloaden